Soporte y Atención al Cliente

En ONNAWORLD queremos ofrecerte una atención cercana, eficaz y personalizada. Por ello, ponemos a tu disposición distintos canales de soporte para ayudarte con cualquier consulta relacionada con nuestros productos, pedidos, garantías, incidencias o servicios posventa.

1. Contacto con soporte

Puedes contactar con nuestro equipo de atención al cliente a través del siguiente correo electrónico:

Email: postventa@onnaworld.com

También puedes utilizar los formularios de contacto disponibles en nuestro sitio web, cuando estén habilitados.

Nuestro equipo revisará tu solicitud y te responderá a la mayor brevedad posible, dentro de nuestro horario habitual de atención.

2. Consultas sobre productos

Si necesitas información sobre alguno de nuestros productos, puedes contactar con nosotros indicando, siempre que sea posible:

Nombre del producto.
Marca.
Modelo o referencia.
Descripción de la consulta.
Fotografías o vídeos, si ayudan a entender mejor la duda o incidencia.

Esto nos permitirá ofrecerte una respuesta más precisa y rápida.

3. Soporte técnico

Para consultas técnicas o incidencias relacionadas con el funcionamiento de un producto, el Usuario deberá facilitar la información necesaria para poder analizar correctamente el caso.

En particular, podremos solicitar:

Justificante de compra.
Número de lote, serie o referencia del producto, si procede.
Fotografías o vídeos del producto.
Descripción detallada de la incidencia.
Fecha aproximada de compra.
Datos de contacto para gestionar la solicitud.

ONNAWORLD podrá indicar al Usuario los pasos básicos de comprobación, uso, mantenimiento o resolución de incidencias antes de iniciar cualquier procedimiento adicional.

4. Garantías

Los productos comercializados por ONNAWORLD cuentan con las garantías legalmente aplicables en España y en la Unión Europea.

La garantía cubrirá las faltas de conformidad o defectos de fabricación existentes conforme a la normativa vigente, siempre que el producto haya sido utilizado de forma adecuada y siguiendo las instrucciones del fabricante.

La garantía no cubrirá, con carácter general:

a) Daños derivados de un uso indebido, negligente o contrario a las instrucciones del fabricante.
b) Golpes, caídas, roturas, manipulación incorrecta o modificaciones no autorizadas.
c) Desgaste normal por el uso del producto.
d) Daños ocasionados por falta de mantenimiento, limpieza inadecuada o uso de accesorios no compatibles.
e) Productos sin justificante de compra válido, cuando este sea necesario para tramitar la garantía.

Para tramitar una garantía, el Usuario deberá contactar previamente con nuestro equipo de soporte y aportar la documentación solicitada.

5. Incidencias con pedidos

Si tu consulta está relacionada con un pedido realizado a través del sitio web o mediante alguno de nuestros canales autorizados, deberás indicar:

Número de pedido.
Nombre y apellidos de la persona compradora.
Correo electrónico utilizado en la compra.
Producto afectado.
Descripción de la incidencia.

Las incidencias pueden estar relacionadas, entre otras, con errores en la entrega, productos dañados durante el transporte, artículos incorrectos o falta de algún componente.

ONNAWORLD analizará cada caso y ofrecerá una solución conforme a la normativa aplicable y a las condiciones comerciales vigentes.

6. Devoluciones y cambios

Las solicitudes de devolución o cambio deberán gestionarse conforme a la política de devoluciones publicada en el sitio web o comunicada en el momento de la compra.

El producto deberá encontrarse en las condiciones requeridas para su devolución, salvo en aquellos casos en los que exista una falta de conformidad, defecto de fabricación o incidencia atribuible al transporte o a la preparación del pedido.

ONNAWORLD podrá solicitar fotografías, vídeos o información adicional antes de aceptar o tramitar una devolución o cambio.

7. Productos adquiridos en terceros establecimientos

Si el producto ha sido adquirido en una tienda, distribuidor, marketplace u otro establecimiento ajeno a ONNAWORLD, recomendamos contactar inicialmente con el punto de venta donde se realizó la compra.

No obstante, nuestro equipo de soporte podrá orientarte en la gestión de la incidencia, siempre que el producto forme parte de las marcas o referencias distribuidas por BABYCLOUD, S.L. u ONNAWORLD.

En determinados casos, podrá ser necesario presentar el justificante de compra emitido por el establecimiento vendedor.

8. Manuales, instrucciones y documentación

Cuando estén disponibles, ONNAWORLD podrá facilitar al Usuario manuales, instrucciones de uso, fichas técnicas u otra documentación relacionada con los productos.

El Usuario deberá leer y seguir siempre las instrucciones del fabricante antes de utilizar cualquier producto, especialmente cuando se trate de artículos destinados a bebés, niños o uso familiar.

El uso incorrecto del producto, la omisión de las instrucciones o la modificación no autorizada del mismo podrá afectar a la seguridad del producto y a la cobertura de la garantía.

9. Seguridad del producto

En caso de detectar una posible incidencia relacionada con la seguridad de un producto, el Usuario deberá dejar de utilizarlo inmediatamente y contactar con nuestro equipo de soporte.

Para poder valorar correctamente el caso, podrá solicitarse información adicional, fotografías, vídeos, justificante de compra, número de lote o cualquier otro dato relevante.

ONNAWORLD dará prioridad a este tipo de solicitudes y actuará conforme a la normativa aplicable y a los procedimientos internos de calidad y seguridad.

10. Plazos de respuesta

ONNAWORLD procurará responder a las solicitudes de soporte en el menor plazo posible.

Los tiempos de respuesta pueden variar en función del volumen de consultas, la complejidad de la incidencia, la necesidad de revisión técnica o la intervención de fabricantes, transportistas, distribuidores u otros terceros.

El envío de información incompleta o incorrecta puede retrasar la gestión de la solicitud.

11. Uso adecuado del servicio de soporte

El Usuario se compromete a utilizar el servicio de soporte de forma correcta, respetuosa y de buena fe.

ONNAWORLD se reserva el derecho a no atender comunicaciones ofensivas, abusivas, fraudulentas, repetitivas o que tengan por objeto un uso indebido del servicio.

Asimismo, ONNAWORLD podrá solicitar información adicional cuando sea necesario verificar la identidad del solicitante, la compra realizada o la legitimidad de la reclamación.

12. Protección de datos

Los datos personales facilitados a través del servicio de soporte serán tratados por BABYCLOUD, S.L. con la finalidad de gestionar la consulta, incidencia, garantía, devolución o solicitud realizada por el Usuario.

El tratamiento de dichos datos se realizará conforme a la normativa vigente en materia de protección de datos personales.

El Usuario puede consultar información completa sobre el tratamiento de sus datos, así como sobre el ejercicio de sus derechos, en la Política de Privacidad disponible en el sitio web.

13. Limitación de responsabilidad

La información facilitada por el servicio de soporte tiene carácter orientativo y se basa en los datos proporcionados por el Usuario.

ONNAWORLD no será responsable de los daños derivados de un uso incorrecto del producto, de la omisión de las instrucciones del fabricante, de reparaciones no autorizadas o de manipulaciones realizadas por terceros ajenos a la empresa.

La asistencia ofrecida por el equipo de soporte no sustituye las instrucciones oficiales del fabricante ni modifica las condiciones legales de garantía aplicables.

14. Modificaciones

ONNAWORLD se reserva el derecho a modificar, actualizar o ampliar la presente política de soporte en cualquier momento, con el fin de adaptarla a cambios operativos, comerciales, legales o técnicos.

Las modificaciones serán efectivas desde el momento de su publicación en el sitio web.